三皇三家国际事业股份有限公司

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内容摘要：


*NATIONAL TAICHUNG INSTITUTE OF TECHNOLOGY*
三皇三家国际事业股份有限公司
班级:企五乙 指导教授:赖明弘老师
学生:884085李佳盈884089刘玥廷
中华民国九十二年十二月
一,前言
早期台湾餐饮的层次不高,直到郑成功驻守台湾时,将福建菜带进来,才有所改变.福建菜的特色是味鲜,不腻,尤其对汤特别讲究,汤路之广有一汤十变之说.到了日本统治台湾,带给台湾饮食业的冲击,从现在日本料理的兴盛可见一斑,西餐也同步引入台湾.国民政府撤退来台后,大陆各地的料理与台湾饮食相结合,使得台湾的餐饮业大为改观.从川菜,广式饮茶,川扬点心,江浙菜,湖南菜到上海菜,甚至蒙古烤肉等大江南北的佳肴,都在台湾现身.西餐也再次藉由各国大使馆政府迁台,以及从上海来台的西餐师傅之手,而在台湾占有一 席之地.不过当时仍处於动员戡乱时期,政府对於餐饮业采行「寓禁於徵」政策,凡上餐厅者,需付十几百分比的宴席税,加上一般人民生活清苦,餐饮业属於特定阶层的用餐消费场所.
过去,多半只有大企业才能建立庞大的连锁体系,而且以直营店为主.近年来兴起利用加盟的方式来进行连锁,使得各行各业得以快速扩充店数.很多加盟体系以收取二十,五十万的加盟金,转移整套技术,在短短的两,三年内膨胀到一,两百家的规模.只收取二,三万的加盟金的摊贩,扩张速度更是惊人.但是许多加盟者因为加盟总部的不健全,或是产品的流行风潮迅速消失,导致经营失败.连锁加盟体系吸卷社会上大量的人力,物力和资金,却可能在旦夕间崩解,造成严重社会问题,此种问题又最常发生在餐饮连锁体系中.随著经济成长,台湾的餐饮业目前已进入黄金时代,由於社会经济繁荣,国民所得提高,就业人口及职业妇女增加,经济活动国际化,休闲场所增多等因素供需相长,餐饮业已由单纯的供食场所,进步到具备种种休闲功能的餐饮服务业.
二,公司简介
三皇三家属於餐饮连锁服务业,80/3/3於台南成立第一家创始店,当时命名为「皇家绿茶」,日后为纪念创始店的诞生,於83年更名为「3皇3家」.总公司位於台南市政府附近,另设分公司於台中,而在台南县市,嘉义地区,高雄地区,屏东地区,彰化地区,台中地区,云林地区皆设有连锁店,并在百货公司设有3times的门市,现在已形成国内规模最大的复合式餐饮连锁.目前员工有1500人,资本额1200万,47家连锁店年营业总额达9亿余元,并持续往北部拓展,向100家店目标挺进.
展店计画:
年度
展店数
累积店数
地区
88
8
40
嘉义四店,屏东一店,斗六店,彰化一店,高雄三店,高雄四店,高雄五店,高雄六店.
89
5
45
彰化二店,大里店,鹿港店,丰原店,高雄七店,八店.
90
5
50
太平店,南投店,虎尾店,草屯店,屏东二店,高雄九店.
91
3
53
潭子店,沙鹿店,埔里店,中坜一店,高雄十店.
92
3
56
桃市一店,竹市一店,中市一店,高雄十一店.
93
4
60
中坜二店,苗栗店,中市二店,高雄十二店,大雅店.
94
10
70
板桥一店,永和一店,三重一店,中和一店,新店一店,土城店,中市三店,中市五店,高雄十三店(澎湖店).
95
10
80
竹市二店,桃市二店,竹南店,竹东店,竹北店,中市六店,中市七店,高雄十四店,板桥二店,三重二店,清水店.
96
10
90
头份店,杨梅店,平镇店,八德店,中和二店,新庄二店,新店二店,树林店,中市八店,高雄十五店,竹市三店(宜兰店).
97
10
100
基隆一店,淡水店,中坜三店,桃市三店,板桥三店,北市一店,二店,三店,汐止店,芦洲店,中市九店,高雄十六店(花莲,台东).
合计
10年
68家
100家
预估110家
使命(愿景):
为了有助执行三皇三家中长期的经营目标,使三皇三家可以全力的朝北台湾拓点,且能在2002年后跨足海外,在2008年后,在全台可以突破一百家连锁店.所以决定再度提升三皇三家的企业形象,并以经营目标为考量,利用整合行销组合,重新定位三皇三家的市场以及推广企业形象.朝更优质化的餐饮店开发(结合饮食生活化,生活饮食化的目标).希望可以顺利将三皇三家的企业形象推广至海外,成为跨国际的复合式餐饮企业.
* 3是~您生活饮食的好朋友~
三皇三家认为所谓好朋友的定义至少应该是「真心对待,值得信赖」把顾客当成是好朋友,所以"有朋自远方来不亦乐乎"是三皇三家基本的待客之道,用体贴的心,热诚的对待,让每位来店顾客感受到如朋友般的真心款待.
在餐饮业中,把3定位为~您生活饮食的好朋友~是三皇三家要经营的最高境界,更是大家要共同实现的愿景.
* 3~的由来
80.3.3於台南成立第一家创始店当时命名为"皇家绿茶"日后展开连锁经营后,为纪念创始店的诞生,於83年更名为「3皇3家」.
经营理念:顾客满意,品牌第一,同仁乐意
顾客满意~确实落实品质,清洁,速度,服务
品质(Quality)-
道德良心制作,不合乎标准的,不新鲜的,绝不供应
清洁(Clean)-
是三皇的命脉;随手(收,擦,捡)是三皇的习惯
速度(Speed)-
饮料十分钟内,餐点二十分钟内供应,是三皇尖峰时刻的要求
服务(Service)-
对待朋友般的服务(用心,微笑,体贴,热忱)
品牌第一~没有形象,就没有品牌
品牌是有形的,可透过包装,行销及硬体的建立达成,而形象却是无形的,举凡个人行为举止,态度的表现,都会让顾客留下一种印象及感觉～这就是形象～三皇已经拥有了品牌,但还是要靠所有工作夥伴共同维护好三皇的形象,让三皇不只品牌第一,形象也第一.
同仁乐意~ (工作) (学习) (沟通) (感谢)
乐意工作-全力以赴,乐於工作,因为在这里会让您看到您的未来
乐意学习-学习再学习,是三皇的工作环境
成长再成长,是学习的主要目的
乐意沟通-主动的沟通,良性的互动,是愉快工作气氛的主因
乐意感谢-对每件事,对每个人,常存感谢,并勇於说出
核心技术:
三皇三家拥有一个强而有力的产品开发部门,每年总公司皆派人员参加台北食品展,日本或东南亚所举办的世界食品展,藉以了解市场需求,依实际市场需求而订定新品,且视顾客需求於每年3月,7月,11月固定更换新菜单和饮料单,并配合三皇三家自有的中央厨房研发制作,使三皇三家的产品更具特色和竞争优势.在未设立中央厨房功能之前,全部产品皆由各店的工作同仁自行依公司的手册制作,但由於开店的迅速,使得各店对产品的品质控制不易,因而决定由物流配送,由中央厨房统一制作成半成品,再由各店做简单的加工调理后成为成品.
*「中央厨房」之优势:
使全省三皇三家所制作出来的产品口味皆具有"一致性"
减低现场工作同仁的工作量
教学上较为简易
降低各店的成本
口味是市面上所没有的
三皇三家的产品配方都是由总公司提供给「中央厨房」制作成为半成品配送到各店,这些产品配方就是由产品开发部门所研究开发的.以风尚人文咖啡馆为例,它的产品原由各店的主厨料理,相同地也因各店的品质控管不易,故改用料理包,但此种料理包即是厂商自己生产制造的,不但不具独特性,其他店家或消费者也可以购买的到,由此可显示出差异性且也突显了三皇三家的核心优势.
4P/4C一致性分析:
* 4P's:
(1)产品:火锅,茶类饮品,咖啡饮品,面食,精致西点.饮料40%,餐点55%,生活精品5%.
(2)价格:平均客单价为 95～200元为主.
(3)通路:在台南县市,嘉义地区,高雄地区,屏东地区,彰化地区,台中地区,云林地区皆设有连锁店,并在百货公司设有3times的门市.
(4)推广:广告,公关,促销(促销方式包含折扣,折价券,赠品等)
* 4C's:
(1)顾客价值
三皇三家提供了各类的餐点,如简餐,面食,火锅,健康素食,焗烤等,在饮品上又分为咖啡,茶饮,奶茶类,现冲单品,花茶,冰沙,果汁等,满足消费者多样的选择.
(2)顾客成本
三皇三家依不同时段的需求提供合适的餐点与合理的价格,如中午的商业午餐,简单女人餐,顾客可依本身所需而选择.此外,各类餐点,饮品等皆有不同的价格,顾客可随著可支配所得的多寡消费而合於预算.
(3)便利性
三皇三家在中南部已有40余家的据点,且陆续往北部展开新店,消费者可随地点所需而选择分店,且也在百货公司设置3times,更增加了许多的方便性,因此对消费者来说是愈趋便利了.
(4)沟通
以广告,公关,促销等顾客最容易接受的方式告知消费者相关讯息,并吸引其来店光临.
三,国内总体环境分析
经济环境:
近几年国际经济低成长与高失业现象在世界各地蔓延,再加上SARS疫情冲击,使得第2季出现外贸受阻,连带影响产销活动,导致制造业生产缩减0.04%,服务业生产年增率也由第1季的2.2%降为0.2%,其中又以批发零售餐饮业所受影响最深,负成长1%,运输仓储及通信业成长率也由第1季的5.5%降为1.6%,累计上半年,农林渔牧业负成长0.7%,工业成长2.9%,服务业成长1.2%.
主计处认为,随著全球景气逐渐稳定复苏及中国大陆市场需求殷切,应有利我相关产品出口,而SARS疫情肆虐期间对国内外往返人员的管制解除后,也可激励服务贸易业恢复活络,从最新的7月份外销接单金额145亿美元,创下历年来单月新高纪录的情况看来,第3季国内生产应较为乐观.行政院主计处9月上旬统计「近年我国餐饮业营运」,餐饮业的生产毛额已占到GDP的1.7%.虽然成长比例趋缓,但是平均每户在外伙食费已达4.4万元,较六年前支出成长20%.主计处分析,主要是外食人口续增有关.
人口统计环境:
由於经济的成长,国民所得提高和人民生活型态的改变,台湾地区国民食品消费型态结构和以往相比,有很明显的改变.在家庭消费中最大的不同在於食品消费比率的改变,呈长期下降的趋势,但是在外伙食费占家庭食品费比率却逐年升高.改变的因素可能与妇女就业率提高,都市中外食餐饮业发达有关.但这样的改变对於家庭的功能和传统的饮食势必会造成影响和冲击.有别於以往传统,现在的家庭随著收入的增加,在食物上的消费比率日渐减少,家庭中自己开伙的比率降低,由外食行为取而代之.通常在周末假日外食比率最高,这可能因为假日家人一同出去游玩有关,故外食的比率增加.根据研究推论指出,在家食品消费支出所占总消费支出的比率逐年降低,但是外食消费支出所占比率却有逐年升高的趋势,在外食品消费是未来每人食品消费支出的重要项目.
科技环境:
近年来,由於资讯传播快速的成长与便利,使餐饮业的经营型态日渐多元化与创新,消费能有更多重的选择.各国风味餐点,市面上的流行等因素,都将是业者引进新型态餐饮的重要参考指标.此外,因为科技的发达,使得餐饮业原料的供应来源越来越符合业者的需求,品质越来越好,也有了更多的选择.例如:保存与调理技术的提升,冷冻或外卖食品的品质与口味,都是消费者购买产品的参考因素,再加上台湾愈来愈多的外食族,这些产品的推出能让消费者接受而愿意带回家再加热(或直接)食用.由此可知,网路交易的兴衰将是另一种不可忽视的通路力量.面对未来,如何做好充分的准备与应战能力,带领企业走向永续经营之路,是每一个食品企业经营团队的新世纪挑战.
自然环境:
绿色环保新主张:现代人愈重视身体健康及环境保护,饮食习惯上也有了重大的改变,绿色代表对於天然食品及养生的重视,利用天然的乾净素材,制作出利於人类身体健康的优质食品.环保代表在制造食品过程或加工过程中不污染环境,不过度包装;如最近民间所流行的药膳食补,有机食品等,都是最好的例子.
政治法律环境:
中央社5月2日报导,高雄县政府「吁请餐饮业者加入防范SARS行列,以维护民众健康」;「函文各饭店,餐厅,并通知各乡镇市卫生所辅导辖区内自助餐业者及冷饮店,加强餐饮卫生管理,并确实做到下列规定.一,勤洗手:洗手台应设置清洁剂,从业人员依正确洗手方法「湿,搓,冲,捧,擦」步骤确实清洗,若需使用消毒剂者,可以百分之七十到七十五的酒精消毒. 二,服务人员为消费者舀菜或端菜供膳时,应配戴口罩,并在配膳台加设防尘设施,不要让民众自行舀菜,避免飞沫传染,确保民众饮食卫生. 三,积极宣导民众在聚餐饮食时,务必做好手部清洁,并提供公筷,母匙供民众以分食方式进食,避免飞沫传染. 四,宜采用乾热法消毒餐具,以摄氏一百一十度加热三十分钟消毒,或用百万分之二百氯液浸泡消毒两分钟以上. 五,配送车车箱内部每天以百分之一漂白水冲洗并擦拭,厂房消毒可采用百分之一漂白水. 六,传染病病人剩余的菜肴,厨余及其他可能具传染的物品,都应消毒焚毁」.「县府卫生局食品卫生课长孙季花担心为数众多的自助餐店很难遵照规定办理,除希望各乡镇市卫生所积极辅导外,也希望消费者慎选合乎卫生标准的自助餐店,以免感染疾病」.「SARS病毒靠飞沫传染,感染者口沫污染的菜肴也是传染途径之一」.
社会文化环境:
外食的因素除了因为工商业发达,就业人口增加,国民所得提高这些因素所造成之外,餐饮业者大幅成长也是造成外食率增加的因素之一.以台北市都会区而言,餐饮提供的形式是以集中型式出现,将世界各地不同区域,主题的美食,海峡两岸三地小吃的特色,集中在一条街,一处夜市,一家饭店之中,造成一街百味,各地的特色集中一处,(如百货公司的地下街可以吃到美国,泰国,日本等各国料理),人民的选择性增加,也是造成外食机率增高的主因.但外食的增加,对於我国传统饮食文化上,是一影响,因为家中开伙次数降低,不但会影响一般日常饮食,对於节日和传统饮食习俗上也会造成不少的冲击.家中自行烹煮食物的机率减少,而外食的频率增高,对於国人的卫生健康和营养均衡产生隐忧.
此外,由於政府大力推动周休二日,使得民众休闲时间变多,对都会区餐饮业却不是利多的消息,尤其是消费族群的改变,也让餐饮业者重新思考自身的经营地位.消费者生活型态也有改变,预估未来以吃到饱,大众化,家庭式为定位的餐厅将更具有发展的潜力,个性化的餐厅应特别注意调整与因应.消费者对於气氛的重视,更甚於菜色.业者面临周休二日制,走向顺适度调整,考虑消费者习惯的改变.
四,国外总体环境分析
近年来,大陆的咖啡市场似乎在一夜之间繁荣起来,不少国外品牌连锁店纷纷进入,如众所皆知「三皇三家」,「星巴克」,「老树咖啡」,「真锅」等.北京,上海,成都,青岛,福州,泉州,厦门等城市,各式各样的咖啡店随处可见,单杯饮料价格均需台币上百元或更高,且座无虚席,因每个都市人口动辄超过千万,在需求远远大於供给的市场当然易於经营.有人戏言,大陆内地咖啡市场正演义「春秋战国」,「乱世出英雄」被诸多商家奉为金科玉律,於是内地许多投资者也开始借势欲在咖啡市场玩一把.
而大陆咖啡市场之所以发展如此快速,其原因如下:
近年来,咖啡种植和消费在中国发展非常迅速,到 1995年,有 9万亩的土
地种植了咖啡,并且有很多国外的公司在中国开始经营,如:雀巢,麦斯威尔和哥伦比亚等咖啡公司冲进中国,开设了分支机构.
作为人们休闲时刻的好伴侣,现在全世界有越来越多的人选择咖啡陪伴自己
度过许多惬意时光,咖啡丰富了人们的生活,随著人们生活水准的不断提高,生活节奏的加快,不再为衣食发愁的人们开始需要一个排解压力的地方,咖啡市场前景必将更加看好.
尽管内地各种吧的数量不少,但真正形成规模的并不多,通常一个吧的面积
只需四,五十平方公尺,投资从几万元至几十万人民币不等.投资金额少,风险相对而言较小,较符合青年人创业.
然而,投资任何一行业皆有其风险存在,对於大陆咖啡市场仍有其一定之风险:.
咖啡不是大陆内陆地区的主流饮料,与长期占主导地位与绵延醇厚的茶文化
相比,咖啡在中国还只能算是「新兴事物」.统计数字显示,一年的咖啡消费量只相当於全年中每人只有一杯咖啡.在十几亿人口的中国,咖啡年产量仅为 1000吨,和世界最高产量的巴西 150亿吨的产量相比,简直是九牛一毛.
替代的风险不容忽视.北京工商大学科研处处长李明义教授认为,咖啡市场
属於垄断竞争市场,在这个市场上,厂商必须深知行业内各相关产品的相互替代性,譬如:茶叶,各式饮料均是咖啡的相关替代品.就最近美国茶饮店中流行的泡沫茶---珍珠奶茶为例,珍珠奶茶以中国传统茶为基础,同时具有一种全新的外观和口味.这种变化无疑使人们对中国茶的认识产生了重要转变,而且珍珠奶茶的众多特点使它比其它茶饮料更易博得年轻人的青睐.茶叶和咖啡之间的竞争将会十分激烈.
五,产业概况
连锁餐饮业的定义:
就国内连锁餐饮业分类而言,可依实务上的经营型态大致分成四类,概述如下:
餐厅连锁:包括西餐厅,家庭式餐厅,休闲餐厅,中式餐厅,平价餐厅等.
西式速食:包括了以汉堡为主要经营项目的麦当劳,汉堡王等,以炸鸡为主要经营项目的肯德基,德州炸鸡,及以披萨为主要经营项目的达美乐,必胜客等.
中式速食:包括了三商巧福,排骨王,中一排骨,胡须张,香鸡城,故乡卤肉饭等厂商.
专卖店连锁:包括一些咖啡连锁店,泡沫红茶店,快餐车,肉骨茶,生鱼片,臭豆腐等连锁店.
其中专卖店连锁由於市场仍相当混乱,很多是以路边摊式;而中式速食的定义在中华民国连锁店发展协会(TCA)所出版之1998年连锁店年鉴中,提到「由於中式速食在台湾地区兴起的时间尚不久,因此缺乏权威与完整性的定义,一般人常与中式餐厅,小吃店混淆不清,有必要加以厘清与重新定义」.综合各方之建议与看法,归纳出下列特性:
可以快速供应产品
可以大量生产且供应品质稳定之产品
主力产品应属於中式或台式之餐饮
现场制作过程简单化,标准化
提供简单化,格式化的菜单选项
餐饮连锁经营模式之目的:
餐饮业为了追求低成本,高效率的行销结构,以适应外在环境的变化,连锁经营已成为企业管理上关键性的发展模式,其行销策略目的是为有效达到下列目标:
快速进入行销市场
规模经济的达成
求学习经验,共同风险的分散
投入较低的资金
餐饮业的特性:
产业关联性大
餐饮业的关连产业众多,但与食品加工之关联最大,随著新型态之外食企业之加入,与其他企业之关联会越大,周边关联企业也增多.
营业有明显的尖峰时间
每日营业有很明显的尖峰,离峰时间,因此在经营上需要有一些特殊的安排.此种尖,离峰的现象可分两方面说明:在一天之内,由於受到人们一日三餐饮食习惯之所限,一般来讲,营业时间通常是三段区分:早餐在上午7至9时之间,午餐在中午10至14时之间,晚餐在下午17至21时之间.而如今消费市场变化多端,一日24小时,除早,午,晚的三次正餐时段外,尚有下午茶,宵夜,午夜点心等.因此需要依营业性质,变换商品内容,实施分段商品营业制.
商品腐蚀性高
餐饮业原则上是顾客上门来才有生意,而食品原料由生的原料状态变化到商品之过程中,无论是生的还是熟的,都容易变坏.若顾客不来,很快会招致腐坏.
座位是商品的一部份
就饮食业而言,其所提供之商品除食物外,尚包括座位.座位周转率之高低,对营业收入有绝对的影响,因此,座位之安排,规画与设计,或设计外带,外卖,外送等不必使用桌椅卖场等,都是餐饮业商品规画管理的重要课题.
地区的适中性
餐饮业座落的位置,对营业的关系重大,如果位置选择恰当,位於集客力良好的地区,在营运上势必占尽便宜.交通便利,使得人们得以不费时不费力地光临;人口集中或流动量大,是构成人潮集结所在,可带来大量的消费者.另外,还要考虑市场的接近程度.
产销在同一时地进行,且时限极短
餐饮业从购进原料,加工制作,熟调生产,销售交易,消费都在同一时地进行,有异於一般工业商品依规格大量订制,因此较不容易预估销售量以控制生产量.餐饮业生产量受顾客数量与季节天候影响,顾客在购买前不可预知,同一原料要制作适合不同顾客嗜好口味相异之商品,均是在极短暂时限内完成交易的,所以说餐饮业是具有生产(烹调)与销售(贩卖)之兼营性.不过近年来由於部份大型连锁店有中央厨房,食物可先在中央厨房做好,再运到卖场,因此可分离制造与销售.
劳力密集
餐饮业是劳力最密集的服务业之一,不论是厨房或卖场,都需要大量人力投入各项作业的运作.虽然少部份有中央厨房的业者能够以自动化制造设备取代人力,但对绝大多数的业者而言,厨房仍是高度劳力密集区.
餐饮业经营问题分析:
根据经济部所出版之「餐饮业经营管理技术实务」中提到下列问题:
人力素质偏低
无论是厨房或现场工作都不需要太多学历基础,也因此餐饮业员工的教育程度偏低,而且一般餐饮业规模不大.从业人员所做的事均为操作性工作,甚少有长期规画性的动作,因此,其人力需求偏向劳动性人力,而为劳力密集产业.
员工流动率过高
餐饮业在近几年内,人员流动率高,其原因可能是受工会,劳基法,劳工主义抬头之影响,员工所要求的报酬愈来愈高,在资方负担愈来愈重,利润愈来愈少下,无法提供适当的薪资水准来吸引人才,因此流动率居高不下,影响所及,餐饮业年资浅的从业人员占很高的比率.
人力招募不易
因最近社会结构变迁的影响,使餐饮业很难找到足够的人力,尤其是厨师与服务人员更是难求.原因在於社会对餐饮从业员的刻板印象,薪资预期与实际的落差,以及相关专业人员质与量的不足.再加上由於餐饮业一天三餐需求的变化很大,为了应付尖峰时段的需求,人员数便需予以衡量.若能运用大量的part-time员工,将有助於降低成本.但由於社会富裕及价值观改变,导致一些年轻人不愿做兼职工作,即使全职工作的人也不易寻获,虽然薪资上涨,仍然很难找到充足的人手.
顾客不易掌握
顾客不易掌握是餐饮业面临的最大问题,一方面是因为社会变迁迅速,人们对於餐厅风格的喜好常常改变,导致过去能吸引顾客的餐饮店,今日已不再引顾客的兴趣.另一方面是国内餐厅多缺乏企管,行销的观念,因此不容易厘清自己的市场定位,也因此不容易掌握顾客群.
房价及房租上扬,店面取得困难
房价及房租的上涨,已形成对餐饮业的重大阻碍,尤其都市地区房地产价格的高涨,更是影响至钜.虽然房租,房价大幅提高,但餐饮业的订价并无法充分提高以反映成本,导致原本经营不善的业者纷纷转手而歇业.
交通日益恶化
都会区因交通日益恶化,每到上下班时间,或遇下雨,车祸等因素,许多车流量大的街道极为堵塞,使得餐饮业的营业额大受影响.预期靠人潮,地段的餐饮业者有可能房租高涨,交通恶化,而撤离当地.
自动化以取代人力之程度不足
面对餐饮业人力素质不高,流动率过高,而招募人员又不容易的情况,导入自动化技术,可以多多少少减轻上述问题的严重性.国内餐饮业普遍呈现自动化程度不足的困境,原因在於:
资金不足
公司规模太小
业者缺乏观念
同业合作意愿低,标准未统一
兼具餐饮业及自动化专业知识的人才缺乏
政府奖励不足
产品及服务之品质难以辨识
餐饮业提供之产品为饮食物品,但这些物品的好坏,乃是根据消费者使用时之主观知觉来认定的,除非是直接造成消费者生理上的伤害,否则同样一项产品,其品质评断会因人而异.同样的餐饮服务人员提供之服务,卖场之气氛,感觉,也会因为消费者本身预期的不同,而有不同之评价,所以餐饮业之产品及服务品质,并无一定之精确数据所支持的标准.
标准化程度尚不足
餐饮业之标准化包括材料之标准化,食物处理提供之标准化,店面布置之标准化,人员服务之标准化以及各种行政作业之标准化等等,标准化工作为餐饮经营的重要成功关键因素之一,然而国内许多业者却常忽视此点,以致产品及服务的品质难以管制.
连锁餐饮业的特性:
连锁餐饮业的产业特性,不仅包含了餐饮业经营的特性,还包括了连锁店的经营特性,包括了生产上的特性,销售上的特性,消费上的特性,管理上的特性,及发展加盟制度上的特性,兹分述如下:
生产上的特性:
产品易腐不可储存
属於个别订制生产
生产量不易预测
生产过程时间短
不易标准化
销售上的特性:
销售受场所大小的限制
销售量受时间约束限制
销售以收现金为主,资金周转快
离尖峰明显
浪费上的特性:
需求的异质性
即时性(生产与消费同时进行)
消费的不可预知性
服从对客人的心理影响大
产品的价值取决於消费者的感受
管理上的特性:
工作时间长
劳动性强
员工流动率高
连锁餐饮业之竞争优势:
低成本优势
独特性高的产品线
较大规模的连锁体系所创造出来的规模经济
完善的人事制度及充沛的人力资源
完善的后勤配送体系
高知名度及良好形象
高度标准化的产品
高度垂直整合所创造出来的优势:包括了成本的降低,原物料取得稳定性,作业经济化
高度差异化的经营方式:如全年无休,一天24小时
高品质的服务
完整的经营技术
高度的顾客满意
专注於某特定市场优势
电脑化所带来的优势
温馨的用餐气氛
六,竞争者分析
现有竞争者:
1.连锁咖啡馆:
各大连锁咖啡馆,如阅读咖啡馆,杂志咖啡馆…等,他们除了供应咖啡外,也有著各式的简餐料理,从沙拉,主餐,饮料,甜点等亦是一样不缺,在气氛上,也是各有特色,而知名度也够.另外,由於是连锁店的型态,故在各大型商圈都可看到,省去了往来的交通问题.
2.「吃到饱」类型的连锁店:
许多标榜「吃到饱」的餐厅陆续开店 如:巴黎,上阁屋 …等,这类的餐厅不只提供来自世界各地的美食,美酒,在享用各国料理的同时,也让消费者得到最好的服务.花一次钱就可以同时享用到多国料理,这让爱好各国美食的老饕愿意掏腰包来好好大吃一顿.加上这些餐厅愈来愈注重气氛,必定也能让消费者愉悦的用餐.
3.各大饭店:
各大饭店内所提供的餐点都标榜是知名大厨所料理,在主餐,美酒,甜点 等方面可说是一样不缺;而在饭店内用餐,可省去停车问题,有专人代客泊车的服务,在停车不易的今日,多了此项服务的饭店想必让消费者多了一个选择.若饭店降价促销,必会让消费者欣喜,因为花小钱就能享受大饭店的气氛.
4.大型连锁排餐店:
以提供排餐为主的连锁餐厅 如:斗牛士,王品台塑 …等,对於食材的料理是有目共睹的,除了用心处理食材外,也用心於与顾客的相处,除了高度的知名度及口碑外,他们更有广大的消费族群支持著.未来,若是加入各国料理的领域,想必会对现有餐厅带来不小的威胁.
5.复合式茶店:
坊间有许多的复合式茶店,如:耕读园 …等,不只提供饮茶,餐饮,也提供各式小吃,其价格也较被民众接受.就目前来说,这些店锁定的消费族群虽与忙里偷闲有很大的不同,但不能否认的是,在经济不景气阶段,价格或许才是消费者最为在意的.
6.独具风格的餐厅:
为因应消费大众的需求,有愈来愈多独具风格的餐厅陆续开幕,就以五权西路,也就是美术馆附近的商圈来说,较为著名的就有西岸桃花,小义大利,吉凡尼的花园等,每家店都有著自己的特色,而在餐点上也都强调以各国料理为主.
潜在竞争者:
学者Popcorn and Marigold (1996)预测未来会有愈来愈多的人为了安全,家庭等理由在休假或闲暇时间窝在家中不出门;Maddock and Fulton (1996)也相信可在家进食的餐食(at-home meals)会增加;Ronald B. Larson( 1998)指出,愈来愈多餐馆的餐食(restaurant meals)不在餐馆内进行,1996年外带比例已超过一半,在1984-1996年间外带成长51%,尤其是晚餐成长87%;Datamonitor 於「Return to the Home」(2000)进一步指出未来人们会因期望与家人/朋友能有亲近机会而不在外面用餐,但又希望有更高品质,美味,便利的食材来运用,甚至在一些特殊时机如孩子生日派对,BBQ聚会,下午茶等家庭/朋友聚会或个人休闲时,人们更是将对「便利」的需求转为对「控制」的需求,他认为人们是在时间有限,烹煮技能/知识不足之下,想掌控生活而衍生的餐食需求,化被动为主动,在这种时机中,餐食制作尚应带入部份DIY概念且可加入个人风格的互动,以增添餐食制作与创造的乐趣.由於对餐食及在家消费需求的改变,导致食品加工业者争相研发新型产品,餐馆强化外带/外送服务,商店/卖场扩大餐食/配菜产品的提供与服务,甚至出现家庭取代餐(Home Meal Replacement)专门店连锁体系,各方纷纷加入竞食此块大饼.
与我风俗民情及饮食方式相近的日本,在八十年代因经济迅速成长,加上所得提升,妇女就业增加,生活步调改变,致其外食产业快速成长,但随著泡沫经济破灭,自1992年以后外食产业市场规模即呈现出停滞的现象,并因消费者已形成家庭餐食依赖外源的习惯,很难作大幅的转变,故而产生「外食中食化」及「内食中食化」的现象,中食乃是由食品产业执行调理机能,但不提供饮食的设施或是周边服务的新型态食品消费行为,於1997年自美国引入HMR(Home Meal Replacement,中文以家庭取代餐称之)概念并与中食结合在一起,随著产品予以定位而更加确立其中食产业之发展,在1998年中食产业已有5.8兆亿日圆,占整个餐食市场(内食,中食及外食)之8%.
至於我国并无直接数据去了解HMR的发展,但仍可自下列数据看出一些端倪:我国外食比例(以餐饮业营业额占GDP中食品饮料最终消费支出比例计算,泛指非在家中制作的食物,涵盖在餐饮场所食用及外带)自1998年之16.1%增至2000年之18.0%,但2001年因经济不景气与失业率增加,致餐饮业营业额衰退12.4%,外食比例亦降至15.6%,即使将逐年增加的便利超商鲜食产品营业额补入,估计外食比例约可自2000年之18.6%减为2001年之16.4%,比例依然下降,但幅度减缓,同时也显现出通路业者在餐食提供角色的抬头;辅以台北市家庭收支记帐调查报告指出,台北市家庭之在外伙食费占其食品费比例自1998年之26.7%增至2000年之30.8%,於2001年降为28.6%,可知台北市之在外伙食比例因不景气减少,相对的其他主副食品(包含购自外面的各式生鲜农产材料,加工食品,熟食等)比率相对回升,深入研究其细目品项,虽然平均每户每月主食品之消费支出逐年减少,自1999年之2,416元,2000年之2,405元,再减为2001年之2,391元,但其中米制家外食物与面制熟食之消费支出自1999年之268.4元增至2000年之284.9元,再增至2001年之296.3元,占主食之比例则自1999年之11.1%增至2000年之11.8%,再增至2001年之12.4%,显示具即食特色的产品受到主妇青睐,而冷冻调理米食及冷冻调理面食则有减少之势,自1999年之3.5%降为2001年之2.9%,显示此类产品虽具便利性,但产品改进与开发仍具空间.再者食品所2001年食品消费调查统计年鉴亦进一步指出,台湾地区有65.7%的人认为自己烹调技能/知识没有父母辈好,有53.2%的人不爱上餐馆/外食,有70.5%的人晚餐常在居所/家中用餐,更是显示在餐食需求朝向卫生,美味,高品质且处理方便之下,家庭取代餐为一值得业界共同耕耘的潜在市场.
七,未来趋势
餐饮业的经营管理,有其潜在问题,例如:物价,房租不断上涨,员工对福利的要求有增无减,环保意识的抬头,员工流动率偏高,与忠诚顾客的关系不易建立,基层人力普遍缺乏,以及停车场不找寻等,都会导致其经营管理的困难与复杂性提高,管理与业者必须重视之,并寻求解决之道.综观整个餐饮业的演变过程中,对其未来的发展,可归纳下列几个趋势,加以说明.
1. 餐饮连锁化的经营方式持续增加
餐饮业的连锁经营观念起源於1984年,美国速食业龙头老大—麦当劳餐厅的引进,国人才渐渐的感觉到连锁经营带来的庞大压力,更造成餐饮市场相当大的震撼,其独到的经营理念,Q(品质),S(服务),C(清洁),V(价值感),让国内餐饮业者起了相当大的冲击.
采连锁经营有很多好处,例如因大量进货,采购筹码加大,可降低食物进货成本,广告统一促销,费用减少,各处分店可利用总部发出来的成果以及资讯,使用现有的品牌(顾客巳经有完整的认知),以及整套经营管理的Know-How转移等.相对地,或许有缺失的地方,不过利多於弊,再者餐饮业的连锁经营体制渐渐成熟,一般而言,加入连锁店经营的失败率要比独立餐厅或单店少得多,对於想自己开店的青年朋友,可考虑加入.
2. 速食餐饮仍锐不可当
不管是中式或西式的速食业,所强调的是简单,经济,快速的餐饮服务,服务人员不须要受过太多专业的训练,只要态度亲切有礼即可;室内的设备与装潢也不必太华丽,只要环境明亮,清洁乾净,就可以满足这类层次的顾客要求.以上这些速食业的特性,非常合适都市化较强且忙碌人口的饮食需求.
3. 营业坪数较大的平价家庭式餐厅有发展空间
一般较大型的低价位餐厅,如自助火锅店,中西式自助餐,都设有停车场,如果更靠近市区,发展潜力尚有极大的空间,业者为求整体效率提升,采薄利多销,以强化竞争力并满足日益增加且精明的外食人口,对消费者来说,用餐环境宽敞,停车方便且比自己至市场买菜回来烹调还要便宜,自然而然有极大的吸引力,受大家喜爱.
4. 讲求精致服务的餐厅
由於国内老中青三代人口的饮食习惯与风格截然不同,现代的青少年饮食习惯倾向家庭式或大众化的餐厅,老一辈的人口则选择传统式街头小吃或家常烹调,因现代人生活忙碌,以及消费者不善餐桌礼仪,较高级的法式西餐日渐式微,可是其他消费稍微低且服务不错,有品味的主题餐厅,渐渐流行,如义大利餐厅,墨西哥餐厅等,这类型的餐厅,大部分讲求装潢华丽典雅,或强调特殊异国风情的布置,使客人有如身历其境的感受,以满足多层次客人的需求.
5. 大饭店的自助式餐厅蔚为风潮
此类型的自助餐厅,大部分的消费并不低,且以欧式食物为主,最主要是提供用餐场所气派,位子舒服,服务讲究,菜色质佳而且富变化,此外,至大饭店用餐,给人有满足感,它象徵著较高层次的上流社会人士进出的场所.再者,与高级西餐厅或套餐的价格相较,却较便宜,且可享受到一样的美食.所以消费者乐此不疲,至於饭店业者顺著消费者的需求,以及人手不足的因素,在经营管理策略上须做此改变,以应付外面竞争非常激烈的餐饮市场.此外,藉著吸引大量的人潮与评价不俗的口碑,期能同时对饭店内其他部门的餐饮单位带动一些生意.
6. 餐饮服务人员的年龄逐渐年长
传统的餐饮人力市场,以年轻美貌的人为主,近年由於基层的人力资源严重不足,有些业者巳开始发现另一种就业人口,像是巳婚妇女或银发族,他们在工作表现上并不输给年轻人,如工作的稳定性,社会的历练,敬业精神,以及职业道德与伦理的表现等.`最近有些较高级的餐厅的业者,要求服务人员的年龄须三十五岁年以上,在国外这种现象巳非常普通,从快餐店都随时可看到稳重,服务亲切的「年长」服务人员.要扭转传统观念的改变是件不容易的事,做为一个餐饮人,对时代环境的改变要有非常敏锐的观察力,好为将来提早做准备.
7. 公司内部组织改变,全职人员减少,而兼差人口增多
由於整个餐厅的经营成本不断增加,再加上政府单位有意扩大劳基法的
适用范围,如果餐饮服务业适用於劳基法,不少中小型的餐饮业势必会遭遇到关门的命运或经营困难的窘境,只有少数大型的餐饮业或大饭店内勉强可维持,其生存之道在於减少福利给付给较多的全职人员,不足的人力由福利需求较少的兼差人员来补,这批兼差人员还可解决餐饮业淡旺季的特性(如喜宴或大型餐会),需要大量的兼差人员).此外,采承包制,把一些营利较差的单位或较没有把握的餐饮单位外租出去,不但可减少人员庞大福利支出,又可赚取一些租金,贴补,可说一举两得.
多功能的餐饮服务人员
为应付日渐短缺的餐饮从业人员,以及人事成本不断增加,原本担任某项职务的服务人员,藉著轮调或交叉式的训练,必须学习另一种或多种工作的技能,如服务员可兼做出纳员,或兼做吧台人员,这种情况下,服务员的收入会提高,而且工作的挑战及成就感也会相对增加,对业者及从业人员都有好处,可说是双赢局面.
电脑化的点菜系统
早期从事餐饮业的人,不管是外场的服务人员或内场的厨房人员,其学历大部份都不高,对一些较高科技的东西很陌生,亦不能接受(如电脑),因而推行起来较吃力.如今情况巳渐渐改变,采用电脑化点菜系统不但对经营者来说是项特色,而且对消费者也是非常新奇的构想,可自己参与操作,同时对餐饮的工作人员也乐观其成,电脑除了运用於点菜方面,还有很多方面可利用,诸如电脑化可提升工作率,减少人事成本,简化柜台出纳工作或库存管理等.
网路咖啡的经营将具开发潜力
这是餐饮休闲文化结合高科技资讯网路的一种全新餐饮服务业,其真正卖点应该是资讯网路,而咖啡餐饮只是附带的商品,目前网路咖啡屋巳在台湾各地开始出现,尤以北部为多,以学生为主要客源,而且也以加盟连锁的形态出现,对此行业有兴趣的,最好具备资讯和餐饮业背景为佳,好说也具有专业的良好形象.随著电脑网路日益普及化的今天,再加上政府有关单位大力推展电脑教学下,未来网路市场普遍化的远景可期,相对地,网路咖啡厅的前景将是十分乐观的.
策略联盟创造竞争力
不管是国内或国外,跟同行或其他产业的结合,是一种策略联盟的运作方式,巳是一股风潮,锐不可当,可发挥相乘的效果,因为靠自己的资源运用是有限的,而且发展也会到相当大的限制,如果结合同行或不同营业性质的产业,集思广益,共同努力开发更大的消费市场与市场占有率,其竞争能力自然而然也相对提升.例如与协力厂商的配合,联合举办促销活动,或与休闲业的合作发展等.未来餐饮业的发展,同行或异业,彼此应不是互相政击对方或相忌相克,而是更紧密的结合在一起,互相配合,资源共享,共同为创造美好的餐饮市场努力.
环保意识日益高涨
随著消费者意识抬头,民众渐渐地注意到自己周遭所面临影响生活品质的种种问题,如环境污染,噪音等,消费者会适时地表达自己的看法或利用社会舆论来指责或攻击制造污染或噪音餐饮业者.因此美国速食业老大早巳开始把有环保之害的塑胶餐盒或塑胶袋,改用纸餐盒或纸带来代替之.现有的餐饮业者应该开始有所觉醒,不符合环保的种种措施,应慢慢地加以改进,如污水处理,厨房的油烟处理,以及噪音的防治等,对保护地球环境的工作,总要尽点微薄之力.而那尚未加入餐饮业的业者,应更注意到社会大众对环保意识的抬头,对於未来餐饮业所用的东西,以及使用的种种设备应事先考虑到是否会对环保产生很大的困扰或污染,如利用瓷盘代替纸盘或塑胶盘,玻璃杯代替纸杯或塑胶杯等.重视且付诸实际行动,使用有环保产品的餐饮业者才会受到消费者或民众的爱戴与扶持.
经营走上企业化与国际化的餐饮市场
餐饮业的竞争日益严重,家族式的传统经营方式巳渐渐式微,无法克服与突破现状,在经营的体质上,并不能做有效的改进,唯有采用企业化的经营方式,才能使一些家族式的小公司继续成长茁壮,塑造更好的企业形象,并吸收更优秀的餐饮人才,无形之中,服务品质提升,顾客满意度也会相对提高.除此之外,与一些国际知名品牌技术合作,引进一些较先进的经营管理know-how,带动国内餐饮业新观代与新面貌是值得鼓励的.
冷冻或半成品的食品大行其道
由於科技的进步与设备更新,对食物产品的保存更加完整,冷冻食品的口感与品质并不亚於新鲜的食品,再者,厨房的基层人力日益短缺,厨师们或餐饮业者渐渐改采快速且方便的冷冻或半成品的食品,其中尤以欧式自助餐厅较盛行,中式或综合性的自助餐也渐普及之.造成此趋势,中央厨房的相继出现,也是功不可没,大量集中且有效率生产食品,是其主要特色.
尽管餐饮服务业基本上有些问题存在,但其未来前景是个很好且迷人的行业,甚於时代潮流的影响,女权意识升高,社会进步,经济繁荣,双薪家庭增多,单亲家庭渐渐引人注意,以及生活品质提升,以上种种导致外食人口增加,再者,消费者对於餐饮品质多样化的需求,无形中提供餐饮业许多生存与发展空门,只要有兴趣,肯投入的话,再加上一些专业知识以及相关能力的配合,不管是自己经营或受雇於餐饮业,相信都能有所发挥,闯出一片天地来.
八,结论与建议
1. 运用资讯化设备协助经营
传统上,由於餐饮业大多是属於低资本,低技术之服务业,经营者很少使用
资讯管理系统来协助经营,但由於环境的变迁,大量的国外餐饮业者被引进国内,并导入各种新式的经营技术,使得市场竞争更为激烈;再加上人工成本逐年上升,导入资讯管理系统将可对人事成本,物料漏损,卖场营收漏损等问题提供立即的效益,再加上目前已有许多套装的商业资讯应用软体,可减少建构资讯系统的成本,使得投资报酬率更形提高.因此如果能多加利用资讯化设备,将可提升企业的竞争力和存活率,以其能在竞争激烈的环境中求得一席之地.
2. 产品要有明确而适当的市场区隔
在行销策略方面,餐饮业由於进入障碍低,属於经济学上所称之完全竞争市场,因,如果要能吸引消费者,必须有相当明确的市场地位,以便计对消费者提供适当的产品及服务.但是如果要成为连锁体系,则产品必须在地理性区隔上有足够的弹性,并在各地区有足量的消费人口.一个明确而适当的产品市场区隔,将是企业在餐饮业生存的不二法门.
3.做好经营know-how之知识管理
若某行业之技术因特别复杂,稀少又昂贵而具高度的不可复制性,则此行业在连锁的拓展上可能较为缓慢与困难.业者应将资源投入於其核心技术的改进或取得,以降低此核心技术之取得成本与内隐性,否则在拓展分店时可能会因为各分店的品质不一致而使得顾客对於连锁体系的认知有差异,而在连锁的拓展上遭遇阻碍.餐饮业由於产业特性的縁故,更是必须注意上述之问题,透过建立书面文件或档案等方式,加强know-how的成文化及标准化并时常改进更新,做好知识管理工作,才能建立一个永续经营的连锁体系.
九,参考文献
网路资料~~~
三皇三家网站 www.3r3h.com.tw
google搜寻引擎 www.google.com.tw
yahoo搜寻引擎 www.yahoo.com.tw
联合知识库 www.udndata.com.tw
国家图书馆全球资讯网 www.ncl.edu.tw
行政院主计处 www.dgbas.gov.tw
行政院主计处中部办公室 www129.tpg.gov.tw
书籍资料~~~
行销管理个案 作者:林建煌
台湾加盟连锁体系 编著:吴尬儒
报章杂志~~~
经济日报---新闻稿
中华日报---新闻稿
~~~特别感谢三皇三家健行店郭经理提供诸多资料-~~~
国立台中技术学院九十二学年度
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