专题要闻3
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专题要闻3
2006年3月16日星期四
编辑:诸玲珍电话:010-88558828
E - mail: zhulz @ cena. com . cn A
消费者需要什么样的电信服务
■本报记者刘晶张洪生
武高汉
史炜
陶青
曾剑秋
杨萍
国家发改委宏观经济研究院史炜
电信服务是一种产品
信息产业部电信研究院陶青
健全制度体系保障用户权益
中国消费者协会副秘书长武高汉
电信消费也应快乐
近几年来,我国电信业增长速度在逐步减缓,这种减缓并不是说我国电信业没有发展,而是把发展的质量放到了更重要要的位置,这也意味着电信
业的转型.在电信转型时期,如何进一步提高电信服务的质量以及水平,更好地满足广大消费者的需求 3月14日,在以"畅通网络,诚信服务"为 主题
的"2006年电信服务年会"上,专家学者就此发表了精彩的观点.
摄影:嘉禾
在传统服务概念中,我们说的
服务是一种微笑,希望对客户的服
务在内容上能够多样化,在价格上
能够提供最优的选择,在产品中能
够提供人性化的产品,在方式上让
客户感到非常便捷容易.但当一个
产业或领域发展到一定程度时,服
务已经不单纯是这些传统理念,而
是产品.党中央,国务院提出要创建和
谐社会,和谐社会就是使经济社会
发展中各种要素能够达到和谐互促
互补互进的状态.前十年中国电信
是速度型发展模式,在这种过程当
中又出现大量的竞争,在这种增长
方式当中,服务应该说是附属品,
服务是为了竞争,是发自于竞争者
自身的,而不是发自于消费者的.
今天我们国家的经济已经进入一个
新时期,GDP每年以10%,
9.5%的速度进入相对稳定的增长
阶段.电信业也是这样,这几年我
们国家电信业增长速度在逐步减
缓,减缓并不是说没有发展,而是
把发展的质量放到更高的位置上,
这时候电信业出现了转型.我们今
天需要考虑的一个问题是服务的转
型,也就是如何使传统的内容多样
化,价格最优化,产品人性化和方
式便捷化的传统服务在新形势下进
行转型,把这一切变成产品,而不
是一个简单的服务.只有这样,我
们才能够找到寻求电信业和谐发展
的一些经济要素,产业要素.
今天的服务实际上还是为了竞
争.这种竞争方式可能出于运营商对
消费者的好意,但不是站在消费者的
角度,消费者是弱者.现在的服务手
段不是消费者首先提出来的,是运营
商安排的,在电信垄断还没有完全消
除的今天,买卖双方中消费者依然是
弱势,没有话语权,没有申辩权,没
有主导权,这种不对称的服务实际
上最终伤害的不是消费者,而是运
营商自己.
此外,现在的服务方式存在非
常大的随意性,最后使消费者只能
随机性得到享受,而不能得到踏踏
实实的服务.我们提供的仅仅是形
式上的服务,而不是一个产品.
为了以后的发展,在新的历史
时期,或者说在电信转型时期,我
们需要的服务是什么呢 我们需要
的服务不是一个口号,而是一种产
品,经济发展到一定水平之后,必
须要求经济和社会和谐发展,同样
电信业在完成快速发展以后,真正
通过服务产品把运营商和消费者变
成一体.服务如何成为产品 最近很
多专家都在呼吁,能不能重新对
电信转售业务进行开放,转售业
务意味着会有新的进入者,会有
新的竞争,最重要的是会有新的
服务产品进来.再比如IPTV,
IPTV是一种典型的服务,现在
我们卡在包括从政策和运营,广
电和电信两张皮等问题上了.技
术上没有问题,恰恰是大家谁都
不想做一个共享的服务产品,这
实际上就切断了服务,变成技术
跟技术打架,部门跟部门打架.
在"十一五"期间我们谈电信服
务的时候,在设计新的电信服务
产品的时候,能否从传统服务理
念真正落实到一个一个的产品
上,当电信服务变成产品的时
候,我想我们就有机会寻求电信
业的和谐发展,也能够为电信公
司寻求新的服务发展战略,使中
国电信业真正作为巨人和世界跨
国公司进行有效的竞争.
促进电信行业持续健康发展需
要健全制度体系,保障用户权益.
谈到保障用户权益,可以看到,在
我们这个行业,企业还没有真正把
消费者的权益,消费者的选择作为
工作重点,这是值得我们深思的.
从电信业发展的外部环境来看,诚
信服务与和谐服务是时代的要求,
社会的要求.
电信业的基本特点我们都非常
了解,包括网络性,服务时效性,
协同性等,那么服务业基本特点是
什么呢 主要包括生产与消费的不
可分离性,无形性与不可存储性,
统一服务有质量差别,具有较强的
经验特征和信任特征等,这就要求
电信服务业提供的是综合性服务,
从技术上看指网络覆盖,接通,掉
线率等,但更重要的是还有很多非
技术因素,如用户可以感知的效果
等.
从电信业发展的阶段性特点来
看,也对保障用户权益提出很高要
求.从政府层面看,要求政府在开
放竞争的环境下能够提升产业的持
久竞争力,能够关注社会福利最大
化,尤其消费者福利的提高;从
企业层面看,企业如果持续发
展,就要看看我们当前处在什么
样的竞争环境之下,现在已经是
从价格竞争走向服务竞争,从卖
方市场走向买方市场,从垄断竞
争走向合作共赢,消费者才是将
来产业发展的焦点,他们将从目
前的接受和选择发展到最终参与
到各个环节的设计当中.因此,
我们提出必须要保障电信用户的
权益,才能提升整个社会的福
利.
谈到当前的制度保障体系,
国家基本法和相关法律,合同
法,价格法,消费者权益保护法
等都会为电信用户权益保障提供
基本的法律依据,但是仅仅靠法
律还是不够的,应该说用户权益
保障工作是一项系统工程,需要
企业自律,也需要社会监督.在
这当中,政府将起到主导作用,
政府保护用户权益的手段是多样
化的,包括技术上,经济上以及
行政上的.
从行业主管部门目前对服务
质量监管体系的建设来说,这个
体系正在逐步完善之中,包括一
个规范,即去年刚刚出台的"电
信服务规范";还有两个办法,
即"服务质量监督管理暂行办
法"和"电信用户申诉处理的暂
行办法";此外还包括三个制
度,即"服务质量通报制度",
"服务质量报告制度"与"用户
满意度评价制度".但是仅有这
些还是不够的.从法律角度来
看,至少应包括八个方面的权
利,即使用通信权,公平交易
权,知情权,自主选择权,获得
赔偿权,隐私权,监督权,保障
安全权.当前,从政府角度来看,需
要建章立制来健全法律体系,依
法保护用户的权益;从企业方面
来讲,需要健全服务制度,加强
服务意识,增强服务质量,提高
服务水平;而从社会角度来看,
则需要协会,各种组织的广泛参
与,齐心协力共同监督,只有这
样才能切实保障用户的权益,提
高社会的满意度.
快乐消费,消费快乐,是广大
消费者的心愿,消费本来就是一件
快乐的事.但是由于各种各样的原
因,在现实生活中,许许多多的消
费者有时候消费并不快乐.因此,
广大消费者的心愿是还消费以快乐
的本质属性.
快乐消费,消费快乐,是党和
政府的心愿,也是党和政府的要
求.有一句话大家非常熟悉,多次
出现在党和政府的工作报告中,这
句话就是生产的目的是为了满足人
民群众日益增长的物质和文化需
求.最近温家宝总理做了政府工作
报告,指出今年要继续坚持扩大内
需的方针政策,稳定消费者的消费
预期,拉动消费者的消费.这句话
说明党和政府希望建立一个良性的
循环圈:既通过快乐消费,消费快
乐,促进内需,扩大消费,通过扩
大内需,拉动消费,促进中国的经
济全面,协调,可持续和谐发展;
又通过经济的发展,进一步满足人
民群众的物质和文化需求.
快乐消费,消费快乐,是全社
会共同的责任,经营者责无旁贷,
电信行业的经营者更是责无旁贷
的.近些年来,广大消费者,社会
各界对中国电信业的发展应该说是
基本满意的.但是,各种各样的意
见不断产生,有些意见相当尖锐,
比如有代表称,当前电信行业乱收
费或者变相乱收费的手法有六种之
多,再比如一些地方指出电信行业
存在的霸王条款有八条之多,比中
国消费者协会汇总的两条多四倍;
还比如手机三包规定,比如规定的
折旧费,最近已经有一个法院判决
经营者收折旧费违法,要求经营者
把折旧费退回.所以我觉得在电信
行业中,存在着的一些问题急需我
们去研究去解决,在解决这些问题
的过程中,我觉得确实要改变观
念,或者更新观念.我注意到有
时候我们提出有些问题有待于市
场解决,完全靠市场发展规律解
决恐怕不行.所以我认为,在我
们行业中,存在着许多问题,但
是,这些问题的存在并不影响中
国电信行业为中国经济和社会的
发展所做出的贡献,所以我们既
不可盲目地自高自大,也不可盲
目地自暴自弃.
快乐消费,消费快乐,在电
信行业上升空间巨大.21世纪是
信息产业高速发展的世纪,我认
为信息产业的发展将以出乎人们
意料的方式方法前进,预示着我
们这个产业有巨大的生命力和活
力.手机上现在有许许多多的功
能,主要是向娱乐方向发展.我
觉得将来未必不向其他方向发
展,比如说手机识别假冒伪劣商
品,我想将来手机支付的问题,
手机开门,开锁,开车,开保险
箱的问题都应该不在话下,如果
再加上网络,P2P,P2C,
C2C等等问题,发展空间非常
大,但是确确实实这个事业给我
们提出了很高的要求,特别给管
理者提出很高要求.
我个人想,能不能树立一个理
念,如以消费者为本,以预防为
主,进一步加强科学管理,科学监
督的理念;建立公正的第三方,由
公证的第三方对各种各样的风险进
行评估,对各种各样的风险进行警
告,或者是发布警告信息,对各种
各样的纠纷或者矛盾研究出快速,
及时的解决方法;让公信力更高一
点,让社会各界都能共同遵守.
总之,我们的目标是为了实
现电信行业内的消费快乐,快乐
消费,既满足消费者的心愿,又
完成党和政府对我们电信行业发
展的要求.
近年来我国增值电信业务发展迅
速,增值电信业务在推动社会和企业
信息化,满足企业和个人的信息需
求,丰富广大群众文化生活及解决社
会就业等方面发挥了积极和重要的作
用,增值电信业务发展的基本原则是
一切以用户为中心,以此为服务宗
旨,我国增值电信业务在短短几年间
得到了蓬勃发展.
但在行业蓬勃发展的同时,也存
在着如收费不透明,垃圾短信,短信诈
骗等一系列的亟待解决的问题,这些
问题从根本上违反了以用户为中心的
基本原则,影响了消费者的消费体验
和信心,有些甚至直接损害了消费者
的经济利益,导致电信增值业务成为
社会关注的焦点和用户投诉的热点.
整个产业的经营环境和经营秩
序因此遭到了严重破坏和威胁,引
起了越来越多增值服务企业的极大
关注,为了推动我国电信业务蓬勃
健康发展,维护广大电信用户的合
法权益,营造一个规范有序的市场
经营环境,中国通信企业协会增值
服务专业委员会现代表全行业增值
服务提供商发出规范经营,诚信服
务的倡议,号召企业从以下五点入
手切实做好增值业务工作:
第一,坚决遵守和秩序信息产
业部发布的电信服务规范及政府颁
布的其他相关法律法规,尊重电信
用户的合法权益,规范经营服务行
为,杜绝信息服务陷井,为用户提
供满意的服务.
第二,自觉遵守政府主管部门
和社会各界的监督,指导,注重自
身的行为准则,遵守行业操作规
定,认真对待并及时处理用户的意
见和建议,促进电信服务质量的整
体提升.第三,承诺不作各种形式的强
制定制和变相强制定制行为,在进
行业务市场宣传和推广中,向用户
明示收费标准,收费方式,退订方
式和客户客服投诉方法.
第四,遵守社会道德规范,维
护国家安全和社会稳定,承担起应
负的社会责任,不制作,不传播违
法和不良信息.
第五,不断加强企业的经营和
管理,完善营销与服务流程,注重
业务创新,树立企业诚信经营的服
务品牌,为用户提供高质量的产品
与服务.增值服务专业委员会希望全行
业增值电信业务经营者积极响应上
述五点倡议,在本次2006年电信
服务年会上联名发起倡议的信息服
务企业还有:北京搜狐互联网信息
服务有限公司,263网络通信股份
有限公司,TOM在线,上海美通
无线网络信息有限公司,郑州美和
短信技术有限公司,北京北美通信
科技股份有限公司,北京掌讯远景
数码信息技术有限公司,益阳增值
业务通信股份有限公司,上海益处
通信科技有限公司,腾讯科技有限
公司.
中国通信企协增值服务专业委员会秘书长杨萍
增值服务行业应加强自律
为什么要关注可感知的电信服
务质量,我认为主要有几个方面的
原因:第一,从用户满意度与顾客对
电信服务质量投诉方面看,从2002
年到2005年,电信用户满意度基本
在70%-80%之间,没有大的波
动;从中消协受理的电信投诉数量
来看,从2002年到2005年一直是
直线上升,以2002年为基数,
2003年电信方面投诉增长
40.8%,2004年比2003年又上升
22.4%,2005年比2004年又上升
25.9%.我们国家电信用户量在逐
年增加,而且年均增加1亿,这个
因素应该关注.
第二,除了用户规模在上升,
电信自身服务质量其实也在提高,
比如移动通信方面的投诉,从过去
对基础电信业务的投诉转向对增值
服务的投诉.但是以上数据仍然应
该引发我们很好地思考一个问题:
用户满意度和客户对电信服务质量
的实际要求到底发生了哪些变化
第三,现在的消费者要求越来越
高,消费者不仅要求明明白白消费,
而且需要得到实实在在的服务,在电
信服务用户权益保护方面,我个人认
为让老百姓或者消费者得到可感知
的服务,要做的工作非常多,我们要
研究如何才能尽量不误导消费者.
电信服务与可感知的服务质量
存在必然的联系.
电信服务产品从广义来看,
有两层含义:第一层含义是服务
产品,包括通信服务;第二层含
义是具备电信功能,包括交费,
查询等.可感知的服务质量,是在认
知质量的基础上才会有可感知的
质量,在可感知质量和用户期望
质量中有互动过程,概括起来有
四个方面:第一,服务质量必须
从用户的视角考察,不是从企业
角度考察;第二,用户认可的是
质量;第三,服务质量不能由管
理者单方面决定,必须适应用户
的需求和愿望;第四,用户可感
知的质量是一种整体的可感知质
量,是用户对服务的期望质量和
实际感受到质量的综合.
在服务当中,我们认为可感
知的服务质量存在着四个明显的
差距,运营企业极大地影响着客
户的服务感知度,对服务质量的
影响程度或者说填补服务差距,
改善服务质量是非常重要的,我
们认为可感知的服务质量有以下
几个决定因素:第一是可靠性,
主要指服务设施条件,服务规范
和可信赖性;第二是责任性,理
解顾客,最大程度地满足顾客的
需求;第三是交流性;第四是可
信性;第五是安全性,帮助顾客
规避风险.这是我们提高可感知
服务质量的决定因素.优良的可
感知服务的六个标准是:第一,规
范化和技能化;第二,态度和行为;
第三,可接近性和灵活性;第四,可
靠性和忠诚感;第五,自我恢复;第
六,名誉和可信度.
那么,监管部门如何提高可
感知电信服务质量呢
监管部门首先要设定自己的
监管目标,在提高可感知的服务
质量方面,我认为有三种途径:
第一,需要规范可感知电信服务
的指标,国际一些知名企业在这
方面做了大量研究,规范得非常
细致;第二,事前监管与事后监
管,事前需要对消费者有预防风
险的提示;第三,对软环境进行
监管,服务业本身很复杂,软环
境的监管可能是提高可感知服务
质量的一个难点,也是应该向前
发展的很重要的内容.
对于运营企业,如何提高可
感知的电信服务质量,我理解主
要应体现在以下几个方面:理解
消费者的期望与感知;提供更加
专业化,人性化,差异化的电信
服务;流程重组,建立以客户为
中心的组织运作模式;公开服务
承诺,主动接受监督,做好客户
投诉的受理和处理;建立公平,
公正,公开的考核制度.
北京邮电大学教授曾剑秋
关注可感知的电信服务质量
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