第十届中国计算机学会网络与数据通信学术会议论文南京
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第十届中国计算机学会网络与数据通信学术会议论文南京 1998
基于Web的网管系统开发
吴隆涛刘波
(南京UT斯达康信息网络公司,南京,210029)
ltwu@utstar.com boliu@utstar.com
摘要:本文介绍了荃于,eb的网络设备管理软件的开发策略和方法,提供了一般概念和设计实例.
关健词:Web,网络管理.GUI
1引言 厂商在网络设备中提供基于Web的管理方式,一方面可以提供给用户一个友好的界面,提高产品的竞争力,同
商的网络产品进行配置,管理和控制.尽管SNMP能够很好的管理异构网络,而Telnet对单个网络设备也能很好
的管理.但这两种方法都不能象蓦于Web的管理方法那样减少企业技术支持的负担.跨平台的,具有图形界面的Web
提供了以下功用1.使产品更易使用二2.提高厂商客户支持的效率
下面介绍基于Web的网络设备管理软件的开发策略和方法,给出一般概念和设计实例
2.简化产品操作
2.1一般概念
首先,摧于Web的管理给网络设备提供了一个图形化界面(GUI) .因此有必要先介绍一下GUI的设计的一必
基本概念.
GUI设计的难点就在于很难设计出完美的设计.如Nathaniel Borenstein所述碑如果你设计用户接U且你的
直觉知觉正确,你将幸运的省下3/4的时间DI主要是因为设计人员头脑中关于设备是如何工作与最终用户有着
不同的思维模型或者说不同的图画.Donald Norman在"The Design of Everyday Things"提出.对于一个给定
系统,有三种思维模型一设计模型,用户模型和系统映象[51.
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设计模型,
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图1
设计模型是存在于设计人员头脑中的产品对象.设计模型的物理实现便是Norman所称的系统映象.它就是设
备的用户界面(5J.最终用户通过使用该设备,通过与系统映象进行交互操作.逐步建立他自己的关于系统如何T.
作的概念化模型.此概念化模型便是用户模型.
Norman对用户棋型做了生动的阐述:第一,它是不完整的,用户对产品的了解永远不如其设计人员;第',
用户模型是刁,稳固的,它会随时间的推移而变化:第三,用户棋型没有明确的边界,一个用户往往会将类似产品或
操作相混淆;第四,用户模型是不科学的,用户往往存在一些迷信的行为模式;最后,用户模型是小的,最终用户
愿意为减少智力的复杂性而用其它进行交换〔6〕.
4.'t文.由于设计人员很难象用户那样思考.对用户而言,网络产品的操作往往较为复杂.提高设备的易用性的
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唯一办法就是对用户界面进行反复测试.价如微软公司,它设立了专门的可用性实验室来对新产品进行反复大t的
测试,效果虽然不错,但成本很高(37.基于Web的用户界面(以下简称Web UI )进行测试相对较为廉价.Web UI
测试比其他软件的测试要容易的多.下面介绍其实现方法
首先建立一个组成Web Ul的HTML页原型.原型做好后,可将其放到Web站点的专用UHL上.然后请现有
用户使用该16型完戍几顶.n9定的配置任务.侧试期间要让用户进行"自由发挥",让用户指出系统需要完普的地方.
如果用户觉得使用有困难,就豁要对原型进行修改〔6〕.对于一个原型,至少需要三个以上的用户分别进行侧试并
对测试结果进行确认.这样可以保证不会有太多的问题被遗翻〔63.
之后,根据测试结果对原型进行改进.另谕其他用户对新原型进行第二轮测试.注意不耍请第一轮的用户参
与测试以提高测试的准确性.当"新"的用户可以完全由自己完成所有配置任务时,系统可以墓本定型.
2,2了解界面的使用方式
GUT设计的第'项荃本原则就是设计人员应了解用户对界面的使用方式一个应用可能是时时使用(方式一),
也可能是偶尔使用(方式二).不同的使用方式盆耍不同的以设计原则〔幻.
以HP OpenVie,为例,网管人员一般都让此程序全天运行(方式一》.因此,HP饰enView的设计体现了这
样的特点:避免出现大盈的对话框,丰富的快捷键,对某一网管任务而言,操作简捷.虽然程序的复杂程度大大增
加.但用户愿意花费时间去学习.同样,如果基于Web的网管软件主要以方式一工作,可以将界面设计的复杂一
些,采用各种技扭,选项,模板等待.可以考虑在多个页面间切换.
另一方面,如果Web UT是以方式二工作,仅仅是偶而对设备进行配里,复杂的界面将使用户感到混淆,尤其是
每次都需要重新对界面熟悉.实际上,上述原则可以综合考c#使用,曹姐 Wbiii的有些部分,仅是偶尔使用.对
干这些部分rI*;}求界面向健,用户易于理解,操作直观,提示清晰,不必做太多记忆性工作.其它部分.如设备监
控的页面,可能会频繁使用,就可以采用较复杂的界面.用户需要,也能够攀握这些复杂的操作.
下面给出在同一Web网管软件中采用以上两个原则的例子
首先引出一个概念一主动式设备管理.到目前为止,大部分网络设备的管理机制尤其是配置管理都是完全被
动的.现有配里方式,不管是Telnet Shell,专用的应用软件.基于Web的界面,都是被动的等待用户来计算,操
作.除非用户要求,这种方式不提供粗助.然而,可以采用另一种较为主动的管理方式二让网管软件主动引导用户
来完成系统配里.就是说,一种向导式程序.这要求基于我Web的网管软件采用一真正可扩展的体系结构.
首先,设计人员,技术支持,和市场人员必须确定设备的哪一郊分需要主动管理成者说需要进行正确配置.
如果在设备上增加一个新用户或配里一个ISDN端口之类的任务较麻烦的话,都可采用"主动式管理"设计,
|}lleewe,L...口.......口.勺,....
全部被管对象
}主动,理对象}
图2
其次,要描述出对于每一项任务,用户的每一步操作及相应的Web页的基本内容.髻如,矛首先,需要管理员
填写新用户的姓名和口令.接着,当他点中提交按钮,我们就需要返回到政策页由他确定新用户的权限.可以将这
些页面分别写在纸上,每张纸代表一个HTML页.
根据上面的结果,可以根据各页面的关系制作有限状态机(FSM),这样就可以很快进行编码.图3是一FSV 4}
例(圆圈表示某一状态)
然后可以利用一套基本的HTML pages对FSM进行测试.公司内部人员可以作为第一批用户进行使用.对于每
一个需要进行主动管理的对象,都应重复上述步骤.
采用匕述方法开发出的网管系统拥有一套主动式的管理部件.最终用户可以不借助用户手册或者范例就对设
备进行配置.实际上,网管系统本身就可以引导用户进行每一步的操作.
最后,可以着手进行其他部分的设计.对于用户经常使用的部分界面,注意要让用户以最简捷的方式执行相关
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功能.当大部分管理性功能设计完成并形成原型时,便可以采用本文前述的原型侧试法对系统进行完善.
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图3
3.提高技术支持的工作效率
3.1基本概念
前述方法使得Web UI对用户而言比较易用,实际上亦可采用其它一些措施提高产品技术支持的质量.这些措
施简单易行.一方面可以提高设备维护,技术支持效率,另一方面也有助于给设计人员更多用户的反馈信息.
32在线帮助
Web技术使得上下文相关的帮助技术边得非常易于实现.当最终用户开始熟习设备时,往往需要进一步阅读
设备手册.通过Web UI用户仅需点击相应的hotspot,启动一个新的浏览器窗口显示手册的相关章节.在线帮助
的原码可以考虑压缩后存于网络设各中,亦可放置于公司Web站点的专门的URL上.
在线帮助存放在公司Web站点的好处很多.首先,用户第一次登录时.可以要求用户提供关于其帐户的有用
信息.可以了解用户使用的设备型号和访问帮助的原因.了解用户的背景和征询改进意见.其次,可以通过日志
记录和统计不同用户的访问情况(频率和内容).也可以考虑对不同的用户建立不同的脚本以提供不同层次的内容.
甚至可以对部分帮助信息进行收费以增加公司收入.
研究表明,文本的质量是一个反映帮助系统优劣的最重要的因素【门.
另外,Web站点的文件可以根据用户的反馈进行不断的更新,以免其他用户使用帮助时遇到同样的问题.
3.3高效客户支持页面
另一种简化客户支持的策略是让每个设备上都有自己私有的URL,并限定为仅让公司的客户支持代表访问.由
于用户无权访问这些页面,所以编制页面时不需要特别友好的界面.它唯一的目的就是帮助客户支持工程师更有效
的诊断设备上的故障.
举一个简单的例子,一个文换机厂商的客户支持工程师收到用户的出错报告说有一个端口失效,这位用户T程
师就只需要用他的WEB浏览器浏览页面http: //xxx. xxx. xxx. xxx/tech support. html.其中xxx. xxx, xxx指的是
出错交换机的IP地址.在这个页面中,这位用户工程师可以很快的获得那台交换机的所有的相关信息.当然,这
些信息是以一种非常缩略的形式存储在该页面中.
3.4调查表 另一简单实用的办法是为设备列出一张调查表.根据经验,用户工程师们往往要将50%以上的时间用在弄清楚
用户所说的问题.用户往往会这样说:"好象第五个端口坏了".而用户工程师会问诸如此类的问题:"LINK指
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示灯是亮着的吗 ","端口有没有接收包 "等等.所有诸如此类的问题都可以置于设备上的基于HTML的调查
表中.调查表上的问题形式可多种多样,如多项选择,填空,是非等.
由于采用了固定的格式,调查表迫使用户以一种清楚明确的格式描述故障.这样就可大大节省沟通所用的时间.
这样,当用户遇到了故障,他或她就可以取出HTML形式的调查表,填上所需回答的问题,然后返回给设备.然后
客户支持TR师涌付WFH浏览器访问该设各阅读调查表.综合用户的反映情况和客户支持灭曲上的设备情况数据,
使故障的诊断很快就可以进行了.
3.5直接连接到公司的帮助系统上.
现在,已有很多公司提供WE功能的帮助系统.如Cisco公司,使用这些产品,便可方便的在基于WEB的用
户界面和公司的桌面帮助系统的前端之间建立热点连接.而且,不IA]产品的基于WEB的用户界面上热点连接可以连
到帮助桌面系统上的不同URL.不同的URL则专门为不同的产品线设计页面.这样,交换机用户访问关于交换机产
品的桌面帮助用户界面,路由器用户则访问关于路由器产品的桌面帮助用户界面.
综合使用上述方法发展公司的WEB站点,就可以使技术支持的过程真正的实现自动化.
如果不采用让用户将调查表直接发到设备上(厂商从设备上获取资料)的方法,也可让用户将调查表直接发到
公司的WEB站点上.(HTML允许指定URL和处理数据的CGI控制器,所以,不同的产品甚至可以有不间的技术支
持CGI控制器.)
其次,在公司的WEB站点上由相应的CG工控制器处理处理用户数据,生成与桌面帮助系统相对应的故障报告
和描述,然后发送一个请求到桌面帮助系统.请求的结果可以通过EMAIL发回给用户.如果不能很快提出解决方案
的话,那么可将故障报告和描述及用户的联系电话夕2lsphf3Z宣RUA n给一位客户支持工程师.
很明显,对用户来说,可以更快的获得故障的解决方案.对客户支持工程师来说,他们现在只需对相同的故障
处理实际一次,然后将解决方案输入桌面帮助系统的数据库,这样,下一次出同样的问题时,自动应答系统就会进
行处理. CGI控制器的配置则取决与如何规划刚开始时桌面帮助系统的能力和设计的复杂程度.较好的做法是在刚开始
时只实现EMAIL故障报告一个功能.这样,就可以掌握规划的复杂程度,并且,可以将复杂程度控制在你公司需要
的程度上,并随公司用户的增加而增加.
4结论 通过合理的进行规划基于WEB的管理可以显著削减客户支持的工作里,可以使产品更易使用.那些难于配置
的设备可以有更灵活的配里管理.而那些需要进行日常管理和监控的设备可设计有丰富和复杂的用户界面.同样,
基于WEB的,强大的,动态的在线帮助系统,专为客户支持工程师设计的页面,和能迫使用户以明确格式描述故障
的调查表可以帮助实现支持过程的流水化,
参考文献
[1] Borenstein, Nathaniel S. Programming as if People Mattered: Friendly Programs, Software Engineering,
and Other Noble Delusions. Princeton: Princeton University Press 1991
[2J Cooper, Alan About Face: The Essentials of User Interface Design. Foster City: Programmers Press
1995
[3] Cusumano, Michael A. and Selby, Richard W. Microsoft Secrets: How the World's Most Powerful Software
Company Creates Technology, Shapes Markets, and Manages People. New York: The Free Press 1995
[4] Heckel, Paul. The Elements of Friendly Software Design. Alameda: Sybex 1991
[5] Norman, Donald A. The Design of Everyday Things. New York: Currency Doubleday 1988
[6] Tognazzini, Bruce. Tog on Interface. New York: Addison-Wesley 1992
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