记上海贝尔阿尔卡特深入建设客户满意体系
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内容摘要：
———记上海贝尔阿尔卡特深入建设客户满意体系
生产运营平台移动产品线质量控制工程师赵春羽
我们要想顾客所想 为其提供品质最高的服务 有很多人
认为 超值服务受益的只是顾客 然而古希腊诗人告诉我们
付出你的爱吧 让它生根 成长 这样你才能收获果实啊
移动通信网络集团测试工程师邓抒
我想 每一个企业赖以生存的都是客户 只有客户满意
了 企业也才能最终满意 所以让顾客满意其实是一种双赢
只有意识到这一点 才能想客户之所想 甚至超越客户的需
求 那么 让我们从小事做起 从每一天做起 客户就没有理由
不对我们的服务感到满意
固定通信网络集团测试工程师龙磊
顾客的要求千变万化 但在这些要求的背后 我们更应该
看到顾客真正的目的是什么 只有这样我们才能进一步考虑
如何更好 地满足客户 引导顾客更好地达到他的目的 只有真
正做到想顾客之所想 企业才能不断创新产品 才能真正做到
让顾客满意
移动通信网络集团核心网研发部测试主管王坚
顾客是上帝 只有不断提高产品和服务质量 实现差异化
经营 实现价值创新 为顾客提供各种能满足甚至超越其需求
的产品和服务 最终才能实现双赢 实现共同发展
生产运营平台移动产品线行政助理刘锋
削减成本并不意味着质量下降 通过整合价值链 在技术
和管理上创新 走科学的节约型发展道路 不断降低产品的成
本 使得顾客用更优的价格 获得同样满意的产品
年 月 日 新闻深度报道
要想在电信市场如此激烈的竞争中获胜 上海贝尔阿尔卡特必须
将 客户为重 追求客户满意 的服务理念贯穿我们所有的业务领域
上海贝尔阿尔卡特负责客户满意和质量的副总裁夏方芳说 我们追求
无我境界 设身处地为客户着想 为客户服务是我们工作的宗旨
上海贝尔阿尔卡特以实现 客户满意 为管理目标 以客户为组织
划分的主线 建立直接面向客户的服务体系 建立了以客户满意测评
客户满意改进 客户投诉管理流程等为核心的客户满意体系 其销售队
伍直接针对不同客户的不同需求进行差异化管理 迅速直接反馈客户
的需求 其客户服务中心 多层次的客户技术支持体系以及客户投诉处
理跟踪机制能够及时响应和解决客户问题 公司利用信息工具以及科
学的客户满意度的测评方法 对信息的收集 分析 传递 反馈 处理等
节点和流程的设计 对信息反馈处理周期和时间的规定等作系统研究
为正确开展 客户满意 一系列活动提供科学有效的依据
健全客户满意度测评机制
公司不断健全客户满意度测评机制 及时了解客户的反映 以利不
断改进对客户的服务 比如移动网络通信集团质量部在 年建立了
快速客户满意度调查机制 即在原有年度满意度
调查的基础上增加动态的现场客户满意度调查 目的是了解变化中的
客户需求 及时为公司战略的快速反应提供参考 这个机制有目的地选
择目标客户 掌握客户基本信息和近期活动 以便调查内容有的放矢
集中针对近三个月的关注事项提问 实施现场调查 包括与客户的定向
交流 分公司沟通以及现场实地参与等多种形式 设定改进措施 从年
初项目设定后的半年多时间内 已经实现对北京 天津 甘肃 陕西 河
北 广东 甚至海外市场进行满意度调查 并对客户反馈 现场执行等调
查情况进行分析 组织涉及部门讨论改进措施 作为日常质量跟踪管理
的主要内容之一
客户满意度改进不断深入进行
为了尽可能满足客户的需求 公司在现有销售管理体系和流程的
基础上 由营销服务平台各相关部门领导并邀请公司总裁 亚太区领
导 各事业部和生产运营领导组成了指挥室 对事业部售前 售后进行
直接支持 协调各相关部门 最快解决发货问题及对特殊项目在最短时
间内给予必要的支持等 使公司在第一时间知晓销售前线实际情况 调
集公司各方资源 在后方给前线以最快速响应和支持 满足客户需求
在出口部高层的重视和参与下 海外项目管理部质量月会正在卓有
成效地定期开展 会议的议题包括客户投诉和紧急事件的跟踪和处理 项
目执行绩效指标的展示和跟踪 现场质量活动的回顾和建议等等 质量月
会机制加强了总部与现场的交流 强化了以客户需求为驱动的理念
对于任何影响用户通信业务的紧急故障 呼叫中心在接到用户或
者公司工程师的申告后 呼叫中心将以尽可能缩短故障历时为目标 调
集所有需要的资源 第一时间为用户恢复通信 对于每一次工程割接
每一次服务 呼叫中心都将回访用户 接受用户评分 听取记录意见和
建议 对用户感受和质量结果进行考察 推动质量改进
优化管理流程保证客户需求落实
及时处理客户投诉是客户满意的又一关键所在 公司在这方面的
管理流程不断得到建立和完善 海外项目管理部成立至今两年半时间
内 流程体系从无到有 如今已编写和发布了 多个流程和体系文件
为了让总部和现场的所有员工更好地知晓流程 掌握流程 实施流程
从而保证服务质量 流程和质量意识培训不仅只在总部开展 还带到了
海外现场 并通过新颖的劳动竞赛等方式让海外项目管理部全员参与
在解决客户投诉方面 生产运营平台将收到的每一起投诉都作为
改进的契机 挖掘深层原因 改进流程方法 落实整改措施 决不让相同
的投诉再次发生 今年以来 电源电缆的非正常缺失有所上升 影响了
施工的正常进行 生产运营平台组织相关部门一起分析原因 寻找防范
良策 在年中实施了称重复检 定期运输商巡检等一系列的把关措施
由于责任分明 证据齐全 至今再无类似投诉发生
TL9000
关
注
与
客
户
的
互
动
质
量
管
理
体
系
实
施
问
答TL9000
关
注
与
客
户
的
互
动
质
量
管
理
体
系
实
施
问
答
是
通信行业的质量管
理体系 由电信优质供应
商论坛 基于
质量管理体系标准编
制 它包括 要求手册 和 测量手
册 两部分 结合通信行业的特殊性
对 的许多条款进行
了细化 并建立了一套测量指标体系 上
海贝尔阿尔卡特于 年 月通过
认证 质量管理水平由此得到了进
一步的提升
问
答 适用于通信行业中的部件供
应商 设备 服务 供应商和网络运营商 它们
组成了一个供应链 部件供应商 设备 服务
供应商 运营商 终端用户 作为设备 服务
供应商 上海贝尔阿尔卡特所实施的
中的客户就是运营商
问
答 电信行业的特点要求其产品 网络 从设
计 实现 维护直至升级换代 都必须保持稳定性
和可靠性 因此 中的众多要求和测量
指标都涉及供应商与客户的紧密协作
问
答 要求手册 中所增加的与客
户有关的条款涉及以下几方面
一 客户关系 高层管理人员必须积极参
与客户关系的开发和维护 了解其需求 感受
其满意程度 以推动内部改进
二 客户输入 产品策划 开发时应充分考
虑和征求客户意见 这对于最终成功十分重要
三 客户沟通 按照客户类型 采用如建立
联合团队 质量交流会等方式与客户进行沟
通 沟通方式还包括问题通知 问题升级 反馈
跟踪 产品召回 以及满意度调查等等
四 客户支持 安排拥有足够技能并有权
调配资源的员工作为与客户的联络人 提供给
客户及时 有效的服务
问
答 涉及客户的测量指标主要有
问题报告数量 问题解决响应
延期问题解决响应 准时交货
中断 等
只统计客户报告的问
题 的计算
有赖于与客户达成一致
的问题解决时限
与 客户要求日期 密切
相关 从客户处
获得
问
答 通过落实客户
关系 客户沟通 客户支
持等方面的要求 以及
对测量指标趋势的统计
和分析 上海贝尔阿尔
卡特可以不断赢得质量
改进机会 为客户提供
更高品质 更满意的产
品和服务 从而与客户
实现双赢
问
答 测量手
册 版草案中有一个
特殊要求 认
证的企业必须向其供
应商提供必要的数据
以利于其生成
指标 运营商如果通
过 认证 就
有职责与上海贝
尔阿尔卡特分
享计算
指
标的原
始数
据
TL9000
关
注
与
客
户
的
互
动
质
量
管
理
体
系
实
施
问
答
提升客户
满意度的重要工具
测量 分析与改进 是整个卓越绩效模式的
运作基础 如何建立完整的绩效测评体系 清晰了
解客户的业务逻辑 充分理解业务需求 如何将测
量分析更好地应用到业务改进活动中去 提升客
户满意度 是上海贝尔阿尔卡特面临的一个挑战
为此公司成立了 项目
作为客户满意度管理的重要工具之一
是一个绩效测评管理和决策支持系统 提供大量
的分析数据和先进的分析工具 通过数据的清洗
抽取 转换 装载 将各个业务系统的数据整合到
质量信息数据仓库中 从而分析公司各方面绩效
指标的状况 趋势及达标情况 发现业务改进机
会 建立改进项目 进行业务改进
系统于去年年底在上海贝尔阿尔卡特
上线运行 目前系统包含了 多种产品的
多个测量指标 涉及 多个报表和查询 建立
了各个业务领域的业务分析模型 系统用户包括
公司的各个部门和阿尔卡特全球的用户
的主要应用包括 为公司的管理层会
议提供决策支持 建立公司统一的质量测量规范
和管理流程 对公司的 质量管理体系认
证提供有力的支持和保证 通过数据分析 发现
和建立业务改进项目 进行业务改进 为公司创
造大量经济效益 将测量分析用于改进的理念推
广到公司的各个业务领域
项目的实施为上海贝尔阿尔卡特
质量管理体系认证提供了有力的支持
最终实现了数据的实时分析 标杆比对 从根本
上改善了公司绩效测量系统的质量 提升了数据
的价值 建立了准确 高效 科学 先进的绩效管
理手段和方法 对公司的自我完善和持续改进发
挥了重要作用
管
理系统 客户满
意度管理系统 自
从落户上海贝尔阿尔
卡特 便受到公司营销
服务 生产运营和研究开
发等平台的高度重视 而其
这些年来为提升公司的客户
满意度所作出的贡献也相当
可观 现场的问题能得到及时
的预防和解决 让客户享受高
质量的服务 是上海贝尔阿尔
卡特孜孜以求的目标 在老挝
网运营商 的项目中
管理系统的引入及其实
施过程和效果 从一个侧面反
映了上海贝尔阿尔卡特客户
满意度管理工作的水平和
质量 让我们通过客户满
意管理资深主任工程师
张旖旎的工作日志 回
到几个月前的老挝
项目工程现
场吧
我们是这样提升客户满意度的
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工作日志客户满意管理资深主任工程师张旖旎
让海内外用户都享受到越来越优质的服务
惊闻老挝的 在线使用的 设备昨日出现系统
中断 经查实 是用户机房所在地区停电 用户即时启动备
用电源失败 而主设备备用蓄电池失效造成的 我们还同时
了解到 用户日常维护的范围并不包括蓄电池等辅助设备
因此用户对已经在线使用将近 年的系统蓄电池损耗及有
效性情况完全没有概念 与公司海外营销服务平台质量管
理部门商议后决定 将该问题迅速转入公司 管理系统
进行跟踪管理
上海贝尔阿尔卡特 理念是 年从阿尔卡特引
入的 年 公司客户满意与质量部编制了 管理流
程 用于规范 的管理 近 年来 管理系统已经渗
入公司营销服务平台 生产运营平台 各集团和事业部等日
常的客户服务管理工作中 取得了一定的成效
然而 在 管理流程 实施初期仍存在某些局限性
比如仅限于管理影响国内用户满意度的问题 此次老挝
系统发生故障 海外营销服务平台主动提出 引入
管理流程 以进一步提升海外客户服务质量
我们在尽可能短的时间里详细研究了 管理流程
的内容 并根据海外工程的情况着手修改流程 以期把海外
工程现场的一些问题也纳入该流程范围
我们有理由相信 通过建立 健全科学的客户满意管理
体系 全球的上海贝尔阿尔卡特的用户都能享受到越来越
优质的售后服务
年 月 日
我们是这样提升客户满意度的
工作日志客户满意管理资深主任工程师张旖旎
影响用户满意度的问题 一个也不放过
出于对用户利益的重视 公司负责客户满意与质量的
副总裁夏方芳事发后即带队奔赴老挝现场 与 高层沟
通交流故障的善后处理情况 与此同时 一个跨部门的虚拟
团队迅速组建 包括海外项目管理 产品质量管理 工程现
场服务 现场技术支持人员以及总部的技术专家 对 现
场的所有在线运行设备进行了全面深入的检查 将发现的
问题 纳入 管理系统内进行跟踪
由于 管理系统已经作为公司内部绩效管理的一个
重要指标 下至一线服务人员 上至相关部门的领导都直接
挂钩 因此 问题的最终归属可以明确无误地指向相应部
门 促使问题得到最快捷 有效的解决
对于每一个进入 管理系统的问题 管理流
程 都明确要求用户正式认可最终解决方案 并以此作为
系统所默认的问题得到解决的充分必要条件 在 管理
系统被引入老挝 项目之后 我们在短短一个月的时间
内 便根据现场的情况生成了数个 并及时有效地解决
了问题 这充分体现了 管理系统的灵活机动性和严密
性
年 月 日
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我们是这样提升客户满意度的
工作日志客户满意管理资深主任工程师张旖旎
更新的管理工具 保证了更有效的管理结果
从今天起 根据阿尔卡特亚太区的要求 管理系统
的网上管理工具由 更新为
如果将此次更新比喻成自然界某种物
种的进化 那么这无疑是一种飞跃性的进化 对于上海贝尔
阿尔卡特的 管理系统来说 我们从此有了能得到阿尔
卡特全球各组织支持的渠道
原先 当我们公司的 生成后 都由公司的客户服务
质量部定期录入网上的 系统 这是早期由阿尔
卡特亚太区开发的一套网上管理系统 便于其在整个亚太
地区收集影响用户满意度的问题来进行有效的管理 而现
在 我们只需将阿尔卡特其他组织支持的 录入阿尔卡
特内联网中的 该系统便
会在第一时间自动弹出 通知相关的阿尔卡特组织
内部的管理人员 由于 的有效解决时间是阿尔卡特全
球统一的质量目标 因此阿尔卡特全球任意一个组织在收
到 系统发出的寻求支持的 通知后 都会在
第一时间安排专人负责调查 跟踪 并协助解决问题 而对
于那些不需要阿尔卡特其他组织支持的 公司不必在
系统中录入 只需自行进行跟踪管理即可
自此 管理系统得到了更科学合理 更快捷直观的
管理工具支持 这势必将会引领上海贝尔阿尔卡特的客户
满意度管理工作走向一个更高更完善的阶段
年 月 日
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工具介绍
———记上海贝尔阿尔卡特深入建设客户满意体系
记者郭浩波
员工感言
客户满意在我心中在上海贝尔阿尔卡特 客户至上 理念已深入每位员工心中 客户永远是我们关注的焦
点 客户利益最大化永远是我们追求的目标 以下是我们从许多员工的客户满意感言中摘选
出来的极小一部分 相信读者能从中感受到客户满意在上海贝尔阿尔卡特已 深得民心
姜士鑫
为客户服务是我们的宗旨 问与答
张一鸣摄影
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